Dans la majorité des parcours de soin, le temps est une ressource très précieuse pour toutes les parties. Les patients en ont besoin, de même que les soignants. Les uns font face à de nombreuses difficultés pour avoir un rendez-vous médical. Les autres peinent à répondre aux appels téléphoniques qui s’accroissent au fil de la journée. Tout cela entraine une mauvaise organisation des consultations, et des pertes de temps pour les patients. Voici les causes principales de ce problème, et la façon d’y remédier.
1. Joindre le cabinet médical aux heures de pointe
Il arrive souvent que les patients tentent de joindre l’accueil d’un hôpital au même moment que plusieurs autres. Cela entraine une saturation de la ligne, et une attente qui peut s’étaler sur plusieurs minutes interminables. Les messages laissés sur le répondeur sont parfois sans suite, puisque le personnel médical est occupé sur d’autres fronts. Le pic d’appels se situe généralement en début de matinée, ou après la pause déjeuner.
Les établissements de soins mettent alors en place un service de telesecretariat medical pour gérer le flux d’appels. Ce service permet aussi aux patients de prendre des rendez-vous via internet. Cela garantit une réponse plus rapide à leurs préoccupations. L’autre solution consiste à joindre l’hôpital au-delà des périodes d’affluence téléphonique. Cela correspond aux moments comme :
- Le milieu de matinée ;
- Le début de l’après-midi.
Les temps de réponse sont généralement plus courts dans ces plages horaires. Cela profite aussi bien aux praticiens qu’aux patients.
2. Ne pas se préparer suffisamment pour la consultation
C’est sans doute la première erreur commise par les patients dans les structures médicales. Ils se rendent en consultation sans prendre le temps d’organiser leurs documents de suivi les plus récents. Les médecins consacrent alors plus de temps à la recherche des symptômes et antécédents. Certains seront carrément contraints de s’attarder sur des points basiques. Il se peut même qu’un autre rendez-vous soit nécessaire pour terminer l’examen.
Pourtant, il suffit d’avoir les bons réflexes pour éviter une telle situation. Les patients avisés prennent le temps de répertorier la chronologie, et les détails des divers symptômes. Ils se rendent également dans le cabinet médical avec leurs comptes rendus, et autres bilans d’analyses. Ceux qui souhaitent aller plus loin établissent une liste d’interrogations, et d’axes à aborder avec le praticien. Prendre le temps de préparer la consultation est le meilleur moyen d’optimiser son déroulement et la précision du diagnostic.
3. Oublier la date du rendez-vous
Il est plutôt fréquent que certains patients oublient littéralement leur rendez-vous médical. La principale raison est la date choisie qui remonte à plusieurs semaines plus tôt. Il faut alors s’armer de patience pour obtenir un autre rendez-vous après quelque temps. Pour les soignants, c’est une perte énorme. Ce créneau horaire aurait pu être rentabilisé par une autre consultation avec un patient. La carte de la prévention aurait pu être jouée des deux côtés par quelques actions simples.
Le cabinet médical peut envoyer des rappels à l’approche de la date de consultation via son télésecrétariat. Les canaux à plébisciter sont les SMS, les e-mails et les rappels dans un délai de 24 voire 48 heures avant le rendez-vous. D’autres établissements demandent à leur patientèle de confirmer leur présence via un outil en ligne. Ils peuvent ainsi réagir au plus vite en cas d’annulation. Les patients peuvent aussi inscrire leurs prochaines consultations dans un agenda téléphonique ou papier.